Tutaj jesteś: Biznes > Marketing i Public Relations > Marketing Bezpośredni > Jak postępować z trudnym klientem?

Jak postępować z trudnym klientem?

Stopień trudności: umiarkowane
, specjalista Tipy.pl
 4/5 (6 ocen)
Oceń 
Udostępnij
Musisz pracować dziewięć razy ciężej, żeby pozyskać nowego klienta, niż żeby utrzymać obecnego. Oznacza to, że nie możesz sobie pozwolić na ani jednego wściekłego kontrahenta. Poniższy artykuł opisuje jak sobie radzić z trudnymi klientami i jak uspokoić ich, gdy z jakiegoś powodu wpadną w gniew.
1
Zachowaj spokój. Pracownicy obsługi klienta muszą nieprzerwanie słuchać narzekań klientów. Jeśli przyznasz klientowi rację i powiesz, że rozumiesz jego sytuację, natychmiast go uspokoisz.

Twój cel: Pozostać spokojnym i skoncentrowanym, nawet gdy klient jest wulgarny i niemiły. Twoja dojrzałość zdziała w tym względzie więcej, niż dziecięce przekomarzania.
2
Pokaż klientowi, że doceniasz jego lojalność. Teraz, gdy klient nieco się uspokoił, zapewnij go, że cieszysz się z tego, że możesz mu pomóc. Podkreślając jego lojalność względem firmy dajesz mu subtelną sugestię, że rozwiążesz jego problem – tak jak robiłeś to w przeszłości.

Twój cel: Dać klientowi odczuć, że rozwiążesz jego problem. Możesz wynagrodzić mu cierpliwość oferując jakiś gratis lub kupon zniżkowy.
3
Bądź profesjonalistą. Niezależnie od tego, jak klient podejdzie do rozmowy z tobą, musisz zachować spokój.

Twój cel: Rozmowę prowadź w uprzejmy i taktowny sposób. Jeśli klient obraża cię i czujesz, że za chwilę puszczą ci nerwy, poproś go żeby chwilę poczekał. Zanim wrócisz do rozmowy weź kilka głębokich wdechów.
Jak zrobić plakat?
Jak reklamować firmę?
Jak dobrze negocjować?
Jak stworzyć reklamę telewizyjną?
4
Zidentyfikuj wiecznie niezadowolonych klientów. Niezależnie od tego, jak bardzo będziesz się starać, zawsze znajdzie się kilka osób, których nie da się zadowolić. Tacy ludzie notorycznie dzwonią na wszelkiego rodzaju infolinie, tylko po to by wywołać konflikt.

Twój cel: Donieś o takich osobach swojemu przełożonemu. Zdecyduje on jak sobie z nimi poradzić, np. przekieruje ich gdzie indziej lub zagrozi grzywną.
5
Błędy popełniaj tylko raz. Twoi klienci nie powinni dzwonić do ciebie więcej niż raz w danej sprawie. Identyfikując problemy klientów, możesz ulepszyć swój biznes. Nie zrobisz tego jednak popełniając wciąż te same błędy.

Twój cel: Ucz się na błędach już za pierwszym razem i nigdy więcej ich nie powtarzaj. Gdy wykryjesz, że jakiś problem ponawia się, powiadom o tym przełożonego, zanim zdąży to zrobić klient.
6
Wyhoduj grubszą skórę. Prędzej czy później natrafisz na klienta, który będzie atakować cię niezależnie od tego, czy rzeczywiście ma jakiś problem. Musisz nauczyć się jak sobie radzić z taką formą agresji, nie tracąc przy tym nerwów.

Twój cel: Nigdy nie kieruj się emocjami w rozmowach z klientami. Unikaj płaczu, agresji i sarkazmu. Zamiast tego przełącz ich do kogoś bardziej doświadczonego w radzeniu sobie z personalnymi atakami.
Przeczytaj teraz: Jak dobrze negocjować?
 4/5 (6 ocen)
Oceń 
Udostępnij
  • Komentarze Tipy.pl (0)

Nie będzie widoczny na stronie
 
Problem wypadania włosów dotyka wiele osób w różnym wieku. Brak witamin, silny stres, niska jakość kosmetyków do włosów...
Newsletter - Bądź na bieżąco Codziennie nowa porada w twojej skrzynce
 
Lunch biznesowy to doskonałe narzędzie sprzedażowe. Zapewnia spokojną atmosferę, która sprzyja zarówno relaksowi, jak i...
Jak rozmawiać z klientem na biznes lunchu?
Lunch biznesowy to doskonałe narzędzie sprzedażowe...
Logowanie   Nie masz jeszcze konta? Zarejestruj się
E-mail

Hasło

   
  Zapamiętaj mnie
Możesz zalogować się
używając konta Facebook


lub
Zapomniałeś hasła - kliknij tutaj
Zarejestruj się za darmo   
Czym są Tipy.pl? Co chcesz zrobić? Zmotywować się do pracy? Zrobić samolot z papieru? Zareklamować się w Internecie? Tipy.pl to miejsce, gdzie możesz znaleźć porady i wskazówki na każdy temat.
E-mail

Hasło

Powtórz hasło


   Akceptuje regulamin *wyrażam zgodę na świadczenie usługi, przyjmuję do wiadomości, że jednocześnie tracę prawo do odstąpienia od Umowy.
   Wyrażam zgodę na otrzymywanie od GRUPA INTERIA.PL Sp. z o.o. sp. k.| z siedzibą w Krakowie, Os. Teatralne 9A, 31-946 Kraków |Sąd Rejonowy dla Krakowa - Śródmieścia w Krakowie, XI Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod numerem KRS – 416593| NIP – 5272644300 |za pośrednictwem środków komunikacji elektronicznej informacji handlowych w rozumieniu art. 2 pkt 2 ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. z 2002 r., nr 144, poz. 1204, z późn. zm.). Do korespondencji powyżej wskazuję m. in. podany przeze mnie w formularzu i należący do mnie adres e-mail.
Możesz zarejestrować się
używając konta Facebook


lub
Usługę świadczy

GRUPA INTERIA.PL Sp. z o.o. sp. k.

Siedziba

Kraków
Os. Teatralne 9A
31-946 Kraków

Krajowy Rejestr Sądowy

Sąd Rejonowy w Krakowie
XI Wydział Krajowego Rejestru Sądowego

Kontakt

Tel: +48 12 646 28 12
Fax: + 48 12 646 27 10
E-mail: tipy@firma.interia.pl
Adres: Os. Teatralne 9A, 31-946 Kraków

KRS 0000416593    NIP 5272644300    REGON 142734048
Nie jestem pasożytem, nie blokuje reklam
pasożyt
Proszę wyłącz Adblock-a, jeśli chcesz zobaczyć treść artykułu.