telefoniczna rozmowa z klientem

Jak rozmawiać z klientem przez telefon?
MarcinKMarcinK - specjalista Tipy.pl

Niezależnie od tego, czy jesteś właścicielem firmy, handlowcem, czy telemarketerem, na pewno zostaniesz w swojej karierze zmuszony do wykonania dużej liczby telefonów do klientów. Czy sama myśl o tym wywołuje u ciebie ciarki? Czy twój puls przyspiesza, a w gardle robi się sucho? Nie jesteś sam. Telefoniczne rozmowy z klientem stresują wielu z nas. Boimy się tego samego, co zawsze: porażki, osądzenia, zawstydzenia lub odrzucenia. Nie musi jednak tak być. Przeczytaj poniższy artykuł, a dowiesz się jak skutecznie rozmawiać z klientem przez telefon.
1
Weź głęboki oddech, zrelaksuj się i pomyśl: „Co najgorszego może mi się przydarzyć?”. Zrelaksuj się, zanim wykonasz telefon. Najgorsze, co może się stać to sytuacja, w której klient rozłączy się lub w nieuprzejmy sposób nie zgodzi się na rozmowę z tobą. Nie jest to chyba aż tak przerażające? Jeśli rozmówca nie będzie chciał z tobą rozmawiać, nie traktuj tego osobiście. Przypomnij sobie słowa Donalda Trumpa: „To nic osobistego, to biznes”.
2
Czerp przewagę z wiedzy. Wiedza redukuje, a nawet całkowicie eliminuje stres. Odpowiednie przygotowanie sprawia, że jesteś bardziej pewny siebie, zrelaksowany i skuteczny. Dowiedz się wszystkiego na temat klienta, zanim wykonasz telefon:
- sprawdź stronę firmy
- poszukaj w Google informacji na temat firmy i wskazówek, które mogłyby pomóc ci ustalić jej obecne potrzeby
- porozmawiaj ze znajomymi z danej branży, może oni mają jakieś „tajne” informacje na temat twojego klienta
- zanim zadzwonisz, ustal nazwisko i numer telefonu osoby bezpośrednio odpowiedzialnej za podejmowanie decyzji. Tylko ona ma wystarczającą władzę, żeby odpowiedzieć ci „tak” lub „nie”.
Skup się również na twoich własnych informacjach. Czy uparcie dążysz do tego by cały czas być na bieżąco z oferowanymi przez twoją firmę produktami lub usługami? Czy wiesz jakie trendy obecnie obowiązują w twojej branży? Czy wystarczająco dużo czasu poświęcasz śledzeniu nowości w skali lokalnej i globalnej? Dzisiejsze wydarzenia mogą mieć znaczący wpływ na to, co zaoferujesz swoim klientom jutro.
3
Nie zapominaj, że w rozmowach z klientem nie ma mowy o żadnym „ja”. Twoim pierwszym i najważniejszym celem musi być skupienie się na potrzebach klienta i usługach, jakie możesz mu zaoferować. Nie myśl o tym, co ty możesz dzięki rozmowie. Postaraj się, żeby klient uwierzył, że szczerze zależy ci na tym, by to on odniósł wymierne korzyści ze współpracy z tobą. Ludzie nie będą tak zdystansowani i agresywni, gdy wyczują, że skupiasz się na ich potrzebach, a nie swoich.
4
Zadawaj pytania, uważnie słuchaj odpowiedzi i oferuj rozwiązania. Czy gdy dzwonisz do przyjaciela, masz w głowie scenariusz rozmowy? Czy nawijasz jak nakręcony, nie dając sobie wejść w słowo? Oczywiście, że nie. Rozmowa to partnerska wymiana zdań. Troszczysz się o innych i zadajesz im pytania. Jeśli jesteś dobrym przyjacielem, słuchasz z uwagą, co mają ci do powiedzenia. Gdy możesz, oferujesz swoją pomoc.
Zastosuj te same reguły rozmawiając z klientem. Po tym, jak przedstawisz siebie i firmę, w imieniu której dzwonisz, możesz zacząć zadawać klientowi pytania mające udowodnić mu, że jesteś zainteresowany jego potrzebami. Szczerze słuchaj tego, co klient ma do powiedzenia. Dzięki temu będziesz mógł wybrać konkretne produkty/usługi, które zaspokoją jego wymagania. Twój klient będzie czuł się przy tobie rozluźniony, a ty będziesz mógł zaoferować mu rozwiązanie każdego jego problemu.
Na tym etapie powinieneś już czuć się na tyle pewnie, by uczynić następny krok, tj. zaproponować spotkanie lub kolejną rozmowę telefoniczną.
5
Skorzystaj z zasady „PUW” - Praktyka, Upór, Wytrwałość. Jak mówi stare przysłowie: „Ćwiczenie czyni mistrza”. Ma to szczególne znaczenie w przypadku rozmów z klientami. Każdy kolejny telefon zwiększy twój komfort psychiczny i pewność siebie, ponieważ wypracujesz już takie umiejętności jak dobór odpowiednich słów, ton głosu i artykulacja. Pamiętaj o pozytywnym nastawieniu, bo je także da się wyczuć przez telefon.
Aktorka Julie Andrews powiedziała kiedyś „Wytrwałość to 19 razy ponieść klęskę, ale wygrać za 20 razem”. W odniesieniu do rozmów z klientami upór i wytrwałość to klucz do sukcesu. Twoje wyniki na początku mogą być znacznie słabsze od oczekiwanych, ale z odrobiną uporu na pewno w końcu uda ci się odnieść sukces.
Strona 1 z 3

Powiązane porady

Podobne porady

Komentarze (1)

* Pola wymagane

Twój e-mail nie będzie widoczny na stronie

Aga
08.01.2011
Witam
Pisze pracę licencjacką właśnie na temat Telemarketingu. Mogła bym liczyć na Pańską pomoc?